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零團費問題多次成為頭條新聞，是因為導遊帶客人進購物站購物，沒有成果，導遊用無禮語言責難和辱?旅行團不肯購物遊客，而成為關注的焦點。香港甚至有導遊還曾經藉食宿方面的難題來威脅遊客必須購物或把旅客當冤大頭，將商品低價高賣，而成為旅遊糾紛新聞。這次旅遊零團費再次受到輿論關注，卻是因為出自大陸國台辦主任張志軍會見台北市長郝龍斌時提出，大陸觀光客來台旅遊團零團費問題非常嚴重，不能再繼續下去，否則將對造成陸客來台印象不良及後續嚴重影響。 

　政府開放陸客來台觀光，從開放團體遊發展至今個人遊的遍8.9月份大熱賣愛遊澎湖旅遊風浪漫七美雙心吉貝澎湖民宿沙灘海景風Villa地開花，旅遊市場競爭日益激烈，各旅行社為了爭奪市場，把降價作為爭奪客源的主要手段。在這種惡性循環下演變至今「零團費」，所謂零團費旅行團是泛指一些僅向遊客收取極低費用，甚至是免費享受的旅行團，而旅行社則依賴遊客進購物站購物的佣金來維持成本。「零團費」被大陸業內俗稱為「填坑團」，亦被解釋為內地的組團旅行社以極低的團費招徠，然後不付出接待費就把這些旅行團交給當地的接待旅行社。 

　這種「零團費」低廉的營運方式起源於早期台灣團在泰國運作，大陸2003年起開放老百姓前往國外旅遊，為搶食這塊大餅，台灣常年與大陸業務往來之業者，將其引進在中國大陸風行，大量遊客選擇這種方式到香港、澳門、泰國等地旅遊。根據香港旅遊業議會統計，超過九成訪港的內地團屬「零團費」旅行團，即每十個訪港內地旅行團只有一個屬誠信遊團。 

　而據2006年大陸國家旅遊局統計，大陸出國遊60%的人會選擇去東南亞，而其中有30%的投訴是因為在泰國「被強」迫購物。整體表現是各種零負團費現象充斥著整個旅遊市場，嚴重擾亂了市場秩序，旅行社大多屬於自負盈虧的中8.9月份大熱賣愛遊澎湖旅遊風浪漫七美雙心吉貝澎湖民宿沙灘海景風Villa小企業，在惡性價格競爭的情況下，往往只能採用"先降價再降服務"的方式來獲得利潤。繼而再減低餐費預算、減少要收門票的旅遊景點、壓縮遊客旅遊時間來增加購物次數，來為導遊和司機增加回扣傭金收入，旅遊反而只是走馬觀花地大致看景點，相繼把一天中的大部分時間用在購物上。一些旅行社為了降低成本，不重視導遊素質，聘請無底薪的導遊，只重視導遊會不會讓客人掏錢購物?才是王牌導遊。 

　消費者自認報名參加物美價廉的線路，接踵而來的卻是第二步交自費費用、第三步購物消費，使旅遊者最後所花費的費用遠遠比原先以為"價廉"的多出許多，相對還減少許多旅遊時間，嚴重損害旅客的利益與旅遊的品質。此現象形成三家分肥的現象:1.大陸組團社2.導遊與司機3.購物店。同時，因為微薄的利潤讓台灣地接旅行社沒有餘力來開發新的旅遊產品或投資培訓員工，更別說是提高旅遊服務品質。旅客常因貪便宜敗興而返，才會經常引發導遊與遊客之間的爭執，導致消費者權益被侵害，目的地形象嚴重受傷害，繼而阻礙旅遊產業之發展，產生負面效應。 

　確實如大陸國台辦張主任所言，筆者深有感觸!前時才自北京國際旅遊博覽會返台，組織了台灣旅行商參展以行銷台灣。十年來首次感覺現場觀眾反應讓我有如洗三溫暖般的感受:從過去一味找當地出團社參團來台，到今年現場主動索取台灣文宣品的消費者比往年多出近一倍。並且近四成觀眾會停下腳步詢問前往台灣個人遊的細節問題，讓首次參展的南投及清境觀光協會成員非常訝異，觀眾對於前往香港後花園的清境是如此渴望前往旅遊，踴躍的詢問讓參展商直呼此行值得。 

　為了能夠更貼近大陸消費者，了解其對於來台自由行及團體遊的意向，筆者帶著工讀生將所有參展商的文宣夾成一套套厚厚的資料，越區前往現場報名火爆的大陸旅行社展攤走道上發放台灣個人遊的整套資料。之前參加旅行團去過台灣的，屬於夕陽紅族的老先生、老太太們一聽說發的是整套台灣自由行資料，即使已經走過身旁，都還是會回頭來索取個人遊資料，並詢問可否再次前往台灣旅遊能不受停留15天時間的限制? 展場多數老人家們諮詢時都預計花上約20天至一個月時間，在台灣深入、慢活的旅遊，連年輕人也表示希望多天數慢慢玩的人還真不少。 

　只是不再用傳統跟團旅行方式，將改採用個人遊方式來台旅遊。也有少數拒絕拿資料說不會去台灣旅遊的民眾，被我一再追問為甚麼的情況下，才勉強回應:有的是因為覺得台灣人對大陸人不友善，有的人是家人來旅遊買到的東西價格不實在，讓我高漲的情緒瞬間冷卻下來，雖然早期的統計初估有5000萬人想來台灣旅遊，但是，原本沒有表態或是壓根就不想來台旅遊的陸客，也將是我們要積極努力去開發的。 

　事實上跟據陸委會公佈，2013年全年大陸遊客赴台個人遊人數約52.2萬人，平均每日1430人，較2012年的19.1萬人，平均每日520人，成長174%，顯示了陸客個人遊行程穩定成長的趨勢，並已漸成來台旅遊的主流方式。大量觀光客來台是否會如政府對外宣傳的，產生年年增長的外匯收入? 創造地方經濟規模？增加稅收？增加就業？增加新資收入等等…此事都將因零團費購物及自由行的快速增長，令人質疑? 預估數字的準確性及擔心未來的發展會演變成"只能看得到，卻吃不到的觀光大餅…"？聯合國組織統計旅遊業涉及帶動產業發展鏈多達百種行業，代表旅遊業如果營運的好是可以"一業興百業旺"的綜合性行業，因此，台灣政府除了積極建設各縣市地方的旅遊基礎設施及開發地方獨特的旅遊資源外，目前當務之急應是如何將旅遊業營運正常化，讓其在國民經濟發展中產生越來越明顯的支柱作用及效益，真正成為台灣新經濟的重要外匯收入產業。 

　如何根治"零負團費"及健康有序的發展兩岸旅遊行業的永續性，是需要雙方從教育消費者對現代化服務業的認知："享受者付費!"一分錢，一分貨!"及滿意度的價值觀念提升!如此，才是兩岸觀光產業可持續性發展的根本做法。因此，身為地接社的台灣旅行業，主管單位觀光局除從管理、稽查及推動優質產品等面向積極推動外，並持續透過小兩會多次向陸方反映及磋商，請大陸方要加強管控源頭，整治來台團體遊的市場秩序；呼籲落實執行旅遊法，避免大陸組團社以低價誘導旅客參團；兩岸合作健全組團社與接待社間團費之合理結構。近期即將著手限縮購物點，將旅遊團再減少1站高單價購物點，讓旅遊團因而必須調漲團費，無法以購物佣金彌補團費。除此外筆者更建議以下幾點必須有效的制定措施，從本質上根除"零負團費現象"。特此就實務面所見所聞來提出建言如下: 

　(一)旅行社聘用導遊: 旅行社須為其投保，並簽訂短期勞動合約，充分保障導遊的合法權益與應盡義務。嚴禁導遊在帶團過程中損害旅客權益外，並加重導遊侵害旅行社經營權的擅自承攬業務，如有此行為一律吊銷執照。導遊如有危害旅行社和遊客及他人的利益要進行賠償，應嚴格遵守國家的法律規範及行業的有關條例。公開明訂導遊賞罰制度，定期對旅行社及消費者公告不肖導遊大名。 

　(二)制定導遊分級制度，每年均須回訓並定期進行對新景點及正確新政策觀念之培訓及查核，讓其享有健全合理之福利制度外，也相對要求服務品質的提升。 

　(三)公告IN BOUND旅行業合法收取基本服務手續費的標準，讓其合理賺取及分配旅遊利益，讓遊客消費與國外合作旅行社確保整個旅遊活動的品質，嚴懲變相加價，相對的加重違規業者，嚴重者吊銷營業執照，追究其法律責任。遏止短期停業及同一業主團隊卻擁有數張營業執照來防止受罰後的仍維持輪流營運問題，以維護旅遊市場公平性及遊客的共同權力與利益。 

　(四)強化旅遊合約之管理，不定期查核及事後監管和注意稅賦繳納之合理性，服務標準要與合同中應標明所有進項要與合作單位相一致，杜絕不合法霸王條款。 

　(五)政府要跨部會加強政策的引導和監管，觀光局國際組不只是一味只管花錢行銷僅提供資訊流，應制定及統籌整合旅遊業良性發展的人流及金流政策，並對整個旅遊市場統一進行整治，嚴格加大執法力度。加速協助修改跟不上產業發展之旅遊相關法令，同時透過兩岸相關單位對電子商務及兩岸金流的合法性及監管之規則均明確制訂並公告。 

　(六)購物商店之產品管理，標價明碼，嚴懲價格欺詐行為，購物商店認證及品質管理職責，統一回歸經濟部所屬單位管理，以便維護台灣商品品牌信譽及財政單位合法監督納稅機制，並由觀光局彙整地方旅遊局旅客申訴管道及提供服務。 

　(七)跨部會及管轄領域的整合，將交通部、文化部、經濟部、財政部、教育部等涉及旅遊業的人流、金流、物流、資訊流的相關政府部門加以整體規劃制訂政策。 

　(八)運用政府國發創投基金，輔導全台成為區域性小而美、零客訴，並擁有單一專項品牌旅行業者，擴大專業分工成為旅遊集團規模，實施專項品牌戰略合作，協助台灣中小企業旅行社轉型升級發展。每年度舉辦產、官、學台灣地方紀念品競賽，限量發行競賽前三名文創商品來供遊覽車司機及導遊車上銷售台灣在地紀念文化商品，公開透明提撥商品獎金，納入發展台灣觀光基金及互助會之用，增加旅行產業相關工作人員全體參予度及對政府永續發展觀光機制產生信心建立，聯手促進台灣旅遊服務貿易整體快速發展。 

　（九）輔導台灣旅行業優化產品結構，致力於拓展中國大陸和亞洲仍然是一片藍海高端旅遊市場的決心，根據前不久胡潤研究院與群邑智庫聯合發佈的《群邑智庫•2013胡潤財富報告》顯示，截至2012年底，除港澳臺之外的大陸全國31個省、市、自治區中，擁有千萬人民幣富豪(含億萬富豪及以上)人數已達105萬人，比前一年增加3萬人，漲幅3%；其中億萬富豪人數已達6.45萬人，比前一年增加1000人，漲幅2%。 

　目前，全中國大陸每1300人中有1人是擁有千萬人民幣的富豪，每2萬人中有1人是億萬富豪。受訪富豪平均財富人民幣5900萬元，平均年消費占平均財富3%。旅遊仍是大陸富豪們主要消費所在，旅遊消費占三成。而且隨著消費服務升級，以及走馬看花觀光轉型度假遊旅遊發展，大陸高端旅遊市場將會持續不斷擴大，根據中國大陸旅遊研究院發佈的《中國高端旅遊客戶行為研究報告》指出，有68%大陸高端人群每人每次境外旅行費用超過5萬人民幣，其中28%的高端遊客每人每次出境旅遊消費超10萬人民幣。 

　如何協助業者搶食真正觀光大餅?協助有服務理念業者與各國旅行業者在競爭中突顯，接待高端旅遊客人，將值得改進，接待大陸觀光客不能光依賴兩岸中華文化得天獨厚情結來吸引陸客。如何將零低團費變藍海，如何將以往只有少數業者及人才懂的高端旅遊，普遍推廣及培訓台灣旅遊服務產業，成為全球最與眾不同的頂級服務，通過不間斷有趣、互動、好看創新體驗活動，引發大陸喜好高端旅遊愛好者指定來台公務、會議或度假，將來台陸客由量化轉型為質，協助台灣旅行業由三流的只會做產品加工公司及做底層服務公司和代工勞務公司，提升為一流的資源整合和主動引導的國際化旅行社。結合高端旅遊產業資源提供個性化體驗服務，整合高端旅客來台消費，才能提升旅遊行業的視野與格局，避免零團費造成觀光產業向下沉淪後，欲振乏力且失去國際競爭力。 

　(十)善用智慧旅遊工具，雲計算、物聯網、互聯網、移動互聯網及跨部會OPEN DATA即時資訊整合，讓旅客能夠及時瞭解旅遊資訊，讓業者能善加運用政府輔助工具，提供旅客安全便利的線上金流服務，讓民間與地方均蒙其利，中央更能增加稅收、充實國庫。國家與地方的觀光、文化、會展等多元資源均加以彙整，統一對外行銷與訊息傳達的平台與路徑，節省資源及推廣經費的重複浪費，增加觀光智慧產業的快速完善發展。 

　(十一)充分發揮旅遊業關聯帶動作用，結合地方觀光資源跨區域發展，在攜手開發旅遊新市場的過程中，應妥善處理好產業合作經濟利益和生態環境利益，以及眼前利益和將來利益之間的關係，減少對生態環境的破壞及短視搶虛漲人數，不考量只有在地才有的文化景緻或美食，一再大量複製或輸出讓陸客非來不可的旅遊環境因素，如何建設旅遊服務基礎配套措施? 應追求產業經濟、社會和生態環境的永續發展；加強鄉村旅遊品質提升及設施的合法性；加強台灣獨特原住民文化資源的開發與創新；整合現代時尚和傳統文化與旅遊資源，做出完整配套與包裝；善用兩岸民間團體的關係作優勢互補，開展政府外交無法做到多樣化、特色化的旅遊和更具包容性的交流活動。 
　 
　官方與民間相結合才能開創出一條旅遊富民的康莊大道，真正要有超然的旅遊主管部門且其地位必須居高點，才能時刻跨域整治、引導整個台灣觀光市場。加強監管，執法必嚴，違法必究，多借鏡國際完善先進管理經驗與制度，才能使旅遊業的發展步入良性軌道，落實發展觀光大國之目標。 
　 【中央網路報】

詳全文 星期專論/零團費對台灣旅遊產業之影響/中華兩岸旅遊產學發展協會理事長沈冠亞、常務理事 許傳萍-政治新聞-新浪新聞中心 http://news.sina.com.tw/article/20140713/12878496.html